高爽:2015年中国本地生活服务O2O市场专题系列五:餐饮外卖实非“高频应用”,线下服务问题多
2016年08月16日 14:35作者:
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超一成用户每天都使用餐饮外卖,工作场景下需求最旺调查数据显示,每周至少叫一次外卖的用户比例为34.6%,其中有11.3%的用户几乎每天都会叫外卖。有超过六成的用户叫外卖的频次不足一周一次;另据调查数据估算,用户平均每周叫外卖1.7次,与餐饮团购(1.1次)相比并未出现如预期中的差距,被定义为“高频应用”的餐饮外卖似乎有些名不副实。


1 用户餐饮外卖服务使用频次

调查数据显示,在工作场景中外卖服务的使用率最高,有74.1%的餐饮外卖用户在日常上班、加班、出差在外等工作场景下叫过外卖;有62.4%的用户在独自一人休息、聚会等生活场景中也使用过餐饮外卖服务。调查还发现,在工作、生活,以及存在天气、身体状况等主客观条件限制的场景下,用户叫外卖的频率并没有显著差异,特别是高频用户[1],并不受场景的显著影响。


2 用户使用餐饮外卖服务的场景

根据忠诚度[2]与使用频次将外卖市场现有用户群体进行划分,高频用户占整体用户市场比例仅为11.3%,忠诚用户占比超过一半。其中,高频、忠诚度高的用户比例为6.3%;对于13.2%的低忠诚度用户,随着外卖市场补贴策略逐渐弱化而流失的可能性很高,所以外卖服务平台更应关注目前占比超过1/3的忠诚度高、但使用频次较低的用户的需求。


3 餐饮外卖市场用户画像

餐饮外卖线下服务满意度一般,送货延迟与宣传不实成普遍问题调查数据显示,餐饮外卖用户的总体满意度较好,不满意的比例较低,但对线下服务评价一般的用户比例显著偏高。


4 餐饮外卖线上服务、线下服务用户满意度

调查数据显示,外卖的线下环节服务质量仍待提升,82.5%的用户有过各种各样的不良体验。其中,送货环节问题最大,有56.3%的外卖用户遭遇过送货延迟,“及时”是外卖用户的需求痛点,但也一直是外卖服务的症结所在,曾经火爆一时的早餐外卖业务就夭折于难以承受的送货成本;其次是宣传不实,比例为43.8%


5 用户在使用餐饮外卖服务时遇到的问题

餐厅自建外卖颇受认可调查数据显示,餐饮外卖用户中,63.6%使用过美团外卖;其次是饿了么,用户使用率为47.5%;百度外卖、大众点评外卖位列三、四位;尽管阿里巴巴重启口碑外卖为时不长,但借助大力推广与淘宝平台的广泛影响力,短期内其用户使用率也达到21.2%

值得注意的是,有超过1/5的用户使用过餐厅自有的外卖服务。CNNIC相关研究显示,国内大型餐饮企业的互联网化改革升级进程很快,很多餐饮企业已经不仅仅停留在做团购活动、购买互联网广告,而是更加重视自身信息化建设、深化互联网应用,将曾经“千人一面”的消费者转化为有独特个性的客户,自建互联网销售平台成为重要的渠道之一,尤其是知名度较高的连锁餐饮企业,不仅网站或APP的用户订餐体验好,自建配送队伍的服务质量也更加有保障。


6 餐饮外卖服务品牌使用率


[1] 不足每周一次为“低频”,每周一次及以上到不足每天一次位“中频”,每天一次及以上为“高频”。

[2] 若外卖补贴幅度降低,大幅减少订餐次数或不叫外卖为“低忠诚度”,小幅减少订餐次数为“中忠诚度”,不影响订餐次数为“高忠诚度”。 





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